PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ)
10/01/2025
> Ouvidoria Pública é um canal que aproxima o cidadão da administração pública. Essa ferramenta permite que os usuários dos serviços públicos solicitem Pedidos de Acesso à Informação, apresentem sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncia relacionadas à prestação de serviços públicos e à conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.
> Instituídas sob a forma de autarquias de regime especial, são agências destinadas a regulamentar, controlar e fiscalizar a execução de serviços públicos transferidos para o setor privado por intermédio de concessões, permissões etc. Exemplos: Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), Agência Nacional do Petróleo ANP e Agência de Regulação de Pernambuco. Em outras palavras, uma agência reguladora é um órgão governamental que fiscaliza e regulamenta a atuação de empresas privadas que prestam serviços públicos.
> Criada em 14 de janeiro de 2000, a Agência de Regulação de Pernambuco (Arpe) é uma instituição que regula, fiscaliza e zela pela qualidade dos serviços públicos delegados pelo Estado de Pernambuco, ou por ele diretamente prestados, embora sujeitos à delegação. A ARPE é uma autarquia especial, vinculada ao Gabinete da Governadora, dotada de autonomia financeira, orçamentária, funcional e administrativa, com sede na Capital e atuação em todo o território estadual.
• SANEAMENTO
• GÁS CANALIZADO
• ENERGIA (através de convênio com a ANEEL)
• TERMINAIS RODOVIÁRIOS INTERMUNICIPAIS
• RODOVIAS PEDAGIADAS
• ORGANIZAÇÕES SOCIAIS
> Em consonância com a Lei Estadual nº 16.420, de 17 de setembro de 2018, as principais atribuições da Ouvidoria da Arpe são:
• receber, analisar, classificar, encaminhar, monitorar e concluir as manifestações dos usuários dos serviços públicos regulados;
• promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
• acompanhar a prestação dos serviços públicos regulados, visando garantir a sua efetividade;
• propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços públicos regulados;
• propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário;
• garantir o sigilo, a discrição e a fidedignidade quanto ao conteúdo e providências das manifestações recebidas;
• contribuir para a elaboração da Carta de Serviços da Agência e supervisionar sua revisão;
• participar das reuniões de deliberação da Diretoria Colegiada;
• dar ciência à Ouvidoria Geral do Estado acerca de denúncias de irregularidades relativas à atuação de agentes públicos;
• promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e a prestadora de serviço público regulado, sem prejuízo de outros órgãos competentes; e
• elaborar o relatório anual de gestão, consolidando as informações mencionadas nas manifestações dos usuários e sugerindo melhorias na prestação de serviços públicos.
> Entre em contato com a Ouvidoria da Arpe pelos seguintes canais de atendimento: Sistema de Ouvidorias do Estado: https://ouve.pe.gov.br E-mail: ouvidoria@arpe.pe.gov.br Telefone: 0800.727.0167 (energia elétrica) e 0800.281.3844 (demais serviços), de 2ª a 6ª feira, das 07h30 às 17h30, exceto feriados. Presencial: Avenida Conselheiro Rosa e Silva, 975, Aflitos, Recife/PE, de 2ª a 6ª feira, das 07h30 às 13h30, exceto feriados. Whatsapp: (81) 3182-9761
> A ouvidoria da Arpe atua em segunda instância. Portanto, o usuário precisa primeiro entrar em contato com a central de relacionamento da prestadora de serviços e anotar o nº do protocolo de atendimento. Caso a prestadora não responda a demanda no prazo ou não solucione o problema, pode procurar a Arpe com esse protocolo em mãos para que a Agência atue junto a concessionária para resolver a questão.
> Sim! Caso as prestadoras de serviços não solucionem o problema, a Arpe pode acionar suas equipes de fiscalização para que possam averiguar o objeto da reclamação ou da denúncia feita pelo usuário, abrir um processo administrativo e aplicar penalidades para que a concessionária preste um serviço de qualidade, conforme estabelecido no contrato de concessão firmado com o estado.
> A manifestação é a forma de o cidadão (usuário de serviço público) expressar para a ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas e opiniões. Toda e qualquer pessoa tem o direito de fazer sua manifestação, para que haja conhecimento e providência dos órgãos e entidades estaduais.
• Sugestão: proposta de melhoria de políticas e serviços públicos regulados pela Agência. Ex: proposta de revitalização de um ponto de atendimento de usuários
• Elogio: demonstração de reconhecimento/satisfação da atuação da Agência, seus agentes e ações desenvolvidas. Ex.: bom atendimento em uma repartição
• Solicitação: requerimento de ações, procedimentos e projetos à Administração Pública e pedido de instrução, orientação ou comunicação a respeito dos serviços prestados pelo Estado. Ex.: número de telefone de um departamento, horário de funcionamento
• Reclamação: expressa insatisfação relativa à atuação do Estado, dos agentes públicos, ou prestação de serviço público estadual. Ex: má prestação de um serviço público regulado pela Agência
• Denúncia: comunica a prática de ato ilícito/irregularidade na atuação da Agência, dos agentes públicos, ou prestação de serviço público estadual regulado. Ex: indícios de desvio de verba pública, furto de água/ energia
> Todo cidadão pode ter acesso a qualquer informação pública produzida ou sob a guarda dos órgãos e entidades da Administração Pública, desde que ela não se enquadre nas restrições previstas na Lei de Acesso à Informação. É por meio do Pedido de Acesso à Informação – PAI, que o cidadão solicitará a informação desejada. Para apresentar um PAI, é necessário se cadastrar e preencher o formulário disponível no site https://ouve.pe.gov.br
> As unidades de ouvidoria deverão atender todas as manifestações e Pedidos de Acesso à Informação no prazo de até 20 (vinte) dias prorrogável, de forma justificada e uma única vez por mais 10 (dez) dias.
> Ao se cadastrar, o usuário terá acesso a todas as manifestações e Pedidos de Acesso à Informação realizados por ele a qualquer tempo através de um login e senha. Com isso, ao desejar obter qualquer consulta realizada anteriormente, terá rapidamente as informações em mãos. Outra vantagem é poder acompanhar a resposta da sua consulta em tempo real, sem precisar ligar para a Arpe para obter o estado da sua consulta.
> Ao realizar uma manifestação ou Pedido de Acesso à Informação, o cidadão recebe um protocolo e senha para acompanhamento da sua consulta. Independente do usuário ser cadastrado ou não, este protocolo e senha é informado de imediato.
> Ao informar o seu e-mail no ato do registro da consulta, todos os encaminhamentos e andamento serão enviados ao cidadão. Caso não tenha informado o e-mail (em uma manifestação anônima, por exemplo), o cidadão deverá acompanhar a resposta através do protocolo e senha informados no ato do registro da manifestação.
> A competência no Brasil sobre a prestação dos serviços de energia elétrica pertence à Agência Nacional de Energia Elétrica. A Lei nº 9.427/1996, que instituiu a ANEEL, estabelece em seu Art.2º:
Art. 2o A Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL tem por finalidade regular e fiscalizar a produção, transmissão, distribuição e comercialização de energia elétrica, em conformidade com as políticas e diretrizes do governo federal.
A referida lei atribui à ANEEL a prerrogativa de descentralizar parte de suas atividades por meio de convênios de cooperação com agências reguladoras estaduais, de modo a tornar mais ágil sua atuação junto aos consumidores e agentes regulados. Entre as atividades delegadas pela ANEEL, estão:
Tal governança é regida pela metodologia expressa na Resolução Normativa ANEEL nº 914, de 23 de fevereiro de 2021.
A ARPE, representando o Governo do Estado de Pernambuco, está conveniada com a ANEEL desde 2002 e, atualmente, atua por meio do Convênio de Cooperação Nº 18/2011-ANEEL.
> A Ouvidoria da ARPE faz parte do “Caminho do Entendimento” estabelecido pela ANEEL para solucionar questões relacionadas aos serviços de energia elétrica prestados pela Neoenergia Pernambuco. Os seguintes passos devem ser adotados:
1) Fale com a Neoenergia Pernambuco. Ela possui os dados de seu contrato e a estrutura operacional adequada para atender a sua demanda.
2) Se o problema não for solucionado, acione a ouvidoria da Neoenergia Pernambuco;
3) Se ainda assim o problema persistir, registre sua solicitação nos canais de atendimento da ARPE/ANEEL
Ou seja:
A Ouvidoria da ARPE, no setor de energia, é a 3ª instância de atendimento à qual você deve recorrer em assuntos relacionados ao serviço de distribuição de energia elétrica praticados pela Neoenergia Pernambuco.
A 1ª instância de atendimento à qual você deve recorrer são os canais de relacionamento com clientes da Neoenergia Pernambuco.
Se não ficar satisfeito com a resposta ou solução dada à manifestação, entre em contato, em 2ª instância, com a Ouvidoria da Neoenergia Pernambuco.
Se continuar insatisfeito com as soluções propostas pela da Neoenergia Pernambuco e sua Ouvidoria, a Ouvidoria da ARPE/ANEEL será a 3ª instância de atendimento à qual você poderá recorrer para:
> A Coordenadoria de Saneamento, atualmente, possui uma atuação estrita aos assuntos técnicooperacionais, realizando fiscalizações nos Sistemas de Abastecimento de Água - SAA e de Esgotamento Sanitário - SES, os controles de qualidade, e os procedimentos administrativos relacionados às notificações, resoluções de não conformidades e autuações. Nesse sentido, as fiscalizações periódicas programadas objetivam inspecionar as unidades dos SAA e SES do prestador de serviço conforme a legislação em vigor e garantir a adequação e normatização dos serviços prestados.
> As fiscalizações técnico-operacionais são baseadas nas Resoluções editadas pela Arpe, que estão no link abaixo:
> Você pode verificar se o seu município já foi fiscalizado no link abaixo:
> Os motivos de falta de água podem ser vários, por isso, para ter certeza do que está acontecendo, entre em contato com a prestadora de serviços.
Nos casos de intervenções programadas nas redes de distribuição de água que resultem na suspensão do fornecimento de água a um número estimado acima de 1.000 (mil) economias e por período superior a quatro horas, a população atingida deverá ser informada através dos meios de comunicação de massa. Assim, verifique no site ou redes sociais da prestadora se existe aviso de paralisação para o seu bairro.
> A qualidade da água para consumo humano é regulamentada pelas Portarias GM/MS nº 888/2021 e nº 2.472/2021, do Ministério da Saúde, que dispõem sobre procedimentos de controle e vigilância da qualidade da água para consumo humano. Assim, o responsável pelo sistema de abastecimento deve executar as ações previstas para controle da qualidade da água, enquanto as autoridades de saúde pública adotam ações voltadas para vigilância da qualidade da água, verificando o atendimento às normas e avaliando se a água consumida pela população apresenta risco à saúde.
A Arpe, através da Coordenadoria de Saneamento, monitora a qualidade da água através de indicadores de desempenho baseados nos relatórios que são enviados mensalmente pela Compesa.
Informações sobre os resultados dos testes de qualidade da água são apresentadas nas faturas emitidas pela Compesa.
Caso observe alguma alteração no aspecto da água de sua residência, tais como coloração, sabor ou odor, entre em contato com a Compesa pelo telefone 0800 081 0195 ou visite uma das lojas de atendimento. Caso as alterações persistam, entre contato com a Ouvidoria da Arpe.
> Não. Instalar bombas diretamente na rede de distribuição de água é uma prática irregular, pois compromete a distribuição em toda uma área, causando vazamentos e provocando falta de água em outros imóveis e bairros. Mesmo quando a bomba é instalada depois do hidrômetro, para contabilizar o volume de água que chega ao imóvel, isso ainda prejudica o sistema e a população. Ao perceber que bombas foram instaladas na rede de abastecimento, o usuário deve denunciar imediatamente o fato à Compesa, para que através de inspeção possa comprovar a irregularidade e adotar os procedimentos previstos nas normas vigentes. Dependendo da situação, o proprietário pode ser multado. Para saber quais são as ações ou omissões do usuário/cliente que constituem infração e podem resultar em aplicação de penalidades e pagamento de multas, veja a Resolução Arpe nº 085/2013.
> A formação do nome do Acertar, composta por um “A”, de Auditoria, “CERT”, de Certificação, e “AR”, de Agências Reguladoras, indica o objetivo dessa metodologia: propor a execução padronizada, por parte das agências reguladoras, da auditoria e da certificação dos dados do Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento – SNIS, que, administrado pelo Ministério das Cidades (MCID), é o maior e mais importante sistema de informações do setor de saneamento.
A Metodologia Acertar surgiu como uma alternativa para melhorar a qualidade da informação sobre o saneamento básico no Brasil, uma vez que as informações no SNIS são autodeclaradas (os próprios prestadores de serviços que alimentam o sistema). Como as agências reguladoras do setor se apoiam no SNIS para suas atividades de regulação e fiscalização dos serviços, é muito importante que esses dados sejam precisos.
A Arpe tem aplicado a Metodologia Acertar desde o ano de 2021, promovendo o fortalecimento dos controles internos da Compesa, concorrendo para a qualidade da informação.
A Arpe regula e fiscaliza os serviços de distribuição de gás canalizado, prestados pela concessionária COPERGÁS – Companhia Pernambucana de Gás. Os serviços de gás liquefeito do petróleo (GLP) ou gás de botijão são regulados e fiscalizados pela ANP – Agência Nacional de Petróleo e Gás Natural e Biocombustíveis.
Na área de Regulação, a ARPE elabora os regulamentos necessários a execução das atividades de distribuição e comercialização do Gás Canalizado no Estado. Regulamentos estes que visam garantir os princípios do incentivo à eficiência, competitividade, além de corrigir imperfeições de mercado.
No conjunto de regulamentos editados pela Agência estão, entre outros, o de controle tarifário, condições gerais de fornecimento de gás, regras de expansão de redes, regras de comercialização de gás, regras para o mercado livre, etc.
Na área de Fiscalização, a Coordenadoria de Gás Canalizado atua verificando as condições operacionais, de conservação, de manutenção e de segurança das instalações dos sistemas de gás canalizado da Concessionária e nos estabelecimentos dos seus usuários.
Além disso, fiscaliza o cumprimento da legislação aplicada e da eficiência do serviço da distribuição do Gás Canalizado, por meio do monitoramento dos indicadores da qualidade do atendimento e da segurança da operação.
• Resolução Arpe nº 034, de 10 de agosto de 2006 – Dispõe sobre a prestação do serviço de fornecimento de gás canalizado no Estado de Pernambuco, estabelecendo procedimentos e indicadores de segurança e qualidade a serem adotados pela Companhia Pernambucana de Gás – COPERGÁS, estabelece penalidades e dá outras providências.
• Resolução Arpe nº 093, de 29 de julho de 2014 - Estabelece os procedimentos para a participação financeira de consumidores do serviço público de distribuição de gás natural canalizado no Estado de Pernambuco em obras de expansão da Rede de Distribuição de Gás Natural (RDGN) da Companhia Pernambucana de Gás - COPERGÁS.
• Resolução Arpe nº 096, de 29 de setembro de 2014 - Estabelece condições gerais da prestação do serviço de distribuição de gás canalizado a Autoprodutor e Autoimportador no Estado de Pernambuco pela Companhia Pernambucana de Gás - COPERGÁS.
• Resolução Arpe nº 171, de 10 de dezembro de 2020 - Disciplina a aprovação de projetos para prestação dos serviços públicos de gás canalizado por meio de sistemas de redes locais de distribuição no Estado de Pernambuco e dá outras providências.
• Resolução Arpe nº 212, de 08 de abril de 2022 - Disciplina o exercício da atividade de Comercialização de Gás no Estado de Pernambuco. • Resolução Arpe nº 255, de 26 de março de 2024. - Dispõe sobre o Serviço Público de Distribuição de Gás Canalizado no âmbito do Mercado Livre de Gás no Estado de Pernambuco.
• Residencial – fornecido para unidades usuárias com fim residencial;
• Comercial – fornecido para unidades usuárias em que seja exercida a atividade comercial ou de prestação de serviços incluindo órgão públicos;
• Industrial – fornecido para as unidades industriais;
• Gás Natural Veicular (GNV) – fornecido para usuários cuja atividade utiliza gás em veículos automotores;
• Geração – fornecimento de gás para gerar calor e eletricidade, que pode ser feita por meio da queima de gás natural.
A Copergás está presente em 29 municípios de Pernambuco, da Região Metropolitana do Recife ao Sertão.
Ligar para a Central de Emergência da Copergás, que pode ser acessada pelos telefones 0800 281 2002 e 117 e ficam 24h à disposição dos usuários.
A Arpe atua unicamente nos Terminais Rodoviários que foram concedidos à iniciativa privada, no caso à Empresa Socicam, das seguintes cidades:
• Arcoverde
• Caruaru
• Garanhuns
• Petrolina
• Recife (TIP)
• Serra Talhada
Todas as ocorrências devem ser reportadas à Empresa Pernambucana de Transportes Intermunicipais do Estado de Pernambuco (EPTI) que detém a competência para a gestão de todos os Terminais Rodoviários em Pernambuco (Lei nº 13.254, de 21 de junho de 2007), por meio do email ouvidoria@epti.pe.gov.br ou telefone (81) 3184-7717.
No caso em que o Terminal Rodoviário seja concedido à iniciativa privada, há a possibilidade de ser utilizada a central de atendimento da Empresa Socicam (https://www.rodoviariarecife.com/centralde-atendimento/). Foram concedidos os Terminais das seguintes cidades: Arcoverde, Caruaru, Garanhuns, Petrolina, Recife (TIP), e Serra Talhada. Somente para esses Terminais, a Ouvidoria da Arpe pode ser também acionada, se a resposta da empresa Socicam não for satisfatória.
Na hora do embarque, é necessário apresentar um dos seguintes documentos:
- RG (documento original, com foto);
- CNH – Carteira de motorista (documento original, com foto);
- Carteira de Trabalho (documento original, com foto);
- Passaporte (documento original com foto);
- Carteira de identidade profissional (documento original, com foto, emitido por algum órgão regulamentador, como CRM – Médico, OAB – Advogado, CREA – Engenheiro, Poder Judiciário – Juiz, Promotor e Defensor Público entre outros);
Em caso de perda ou extravio de um dos documentos citados, deve ser apresentado o B.O. (Boletim de Ocorrência) emitido pela autoridade policial com até 20 (vinte) dias da emissão (via original ou cópia autenticada).
O transporte é gratuito para crianças com até seis (6) anos incompletos, desde que o menor esteja acompanhado por seus responsáveis legais e não ocupe lugar nos assentos.
Nenhuma criança/adolescente menor de 16 anos de idade poderá viajar para fora da comarca onde resida, desacompanhado dos pais ou responsável legal, sem a devida autorização judicial.
Crianças e adolescentes menores de 16 anos poderão viajar sem a presença dos pais/responsáveis legais se estiverem acompanhados:
- De ascendente (avó, bisavó, etc.), comprovado o parentesco documentalmente;
- De parente colateral até 3° grau (tio ou irmão) – maior de idade – comprovado o parentesco documentalmente;
- De pessoa maior de idade com autorização expressa do pai, mãe ou responsável legal.
Somente na falta dos casos citados é que o menor de 16 anos deverá apresentar autorização judicial, para viagens nacionais, fora de seu Estado da Federação e Comarcas (em geral cidades) que não sejam vizinhas.
Em face da Resolução nº 295, de 13 de setembro de 2019, do Conselho Nacional de Justiça, a autorização judicial para viagens de criança ou adolescente menor de 16 anos pode ser obtida com o preenchimento do formulário anexo à Resolução, com assinatura do responsável legal e o reconhecimento de firma em cartório.
Consulte aqui o formulário para viagem de menor acompanhado de terceiros.
Consulte aqui o formulário para viagem de menor desacompanhado.
Cães e gatos: O tutor ou tutora deverá apresentar o “Atestado Sanitário para o Trânsito de Cães e Gatos”, emitido por médico veterinário devidamente registrado no Conselho Regional de Medicina Veterinária do Estado de origem do animal.
Animais com idade superior a 90 dias deverão estar acompanhados ainda do comprovante de vacinação antirrábica, com data superior a 30 dias antecedentes ao embarque e inferior a um ano (conforme determinação da ANVISA).
Demais animais de estimação: O tutor ou tutora deve apresentar a GTA (Guia de Trânsito Animal), fornecida pelo Ministério da Agricultura e seus postos autorizados, e atestado de saúde e vacina em dia, fornecido pelo veterinário responsável.
No caso de embarque de animal que envolva traslados internacionais, também deverá ser apresentado o Certificado Zoo-Sanitário Internacional (CZI), válido por oito (8) dias.
Animais silvestres: Além da GTA (Guia de Trânsito Animal) e do atestado de saúde e vacina em dia, deverá ser apresentada pelo dono a autorização de transporte emitida pelo IBAMA.
Observações importantes: Todo animal deverá permanecer durante a viagem em gaiola ou maleta adequada especialmente fabricada para transporte; é importante estar atento para as dimensões exigidas para cada animal.
O animal não pode ser transportado de maneira que, eventualmente, cause desconforto, a ele mesmo, nem aos passageiros. Caso o animal ocupe poltrona, o tutor ou tutora deve adquirir assento para a viagem.
Para o transporte de volumes no bagageiro devem ser observados os limites de peso e dimensão conforme a Resolução nº 6033 de 21 de dezembro de 2023 da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT).
No bagageiro: o limite é de até 30 kg (objetos de uso pessoal) e o volume não deverá ultrapassar 300 decímetros cúbicos (0,3 metros cúbicos). A dimensão máxima permitida é de 1 metro.
No porta-embrulhos: o limite é de até 5 kg, com dimensões que se adaptem ao porta-embrulhos, desde que não sejam comprometidos o conforto e a segurança dos demais passageiros.
Excedidos os limites acima, a empresa efetuará cobrança pelo excesso de bagagens. Neste caso, procure diretamente a empresa de ônibus para verificar o valor adicional pelo transporte.
Em caso de bagagens extraviadas ou objetos perdidos dentro do ônibus, acione a central de relacionamento da empresa de ônibus.
As pessoas idosas, maiores de 65 (sessenta e cinco) anos (art. 1º, Lei nº 10.643/1991), têm acesso à gratuidade no serviço intermunicipal de transporte coletivo de passageiros, limitado a 2 (dois) assentos por veículo.
Para ter acesso à gratuidade:
- As passagens devem ser retiradas nos pontos de venda dos terminais rodoviários e meios interativos em até 20 minutos antes do horário de embarque (art. 3º, § 3º°, Lei nº 10.643/1991).
- O beneficiário pode promover a reserva nos pontos de vendas ou por meios interativos em até 1 (uma) hora antes do horário determinado para embarque (art.3º §2º Lei nº 16.692/2019);
- A reserva deverá ser feita mediante apresentação de documento de identidade ou de outro documento que identifique o passageiro (art. 3ª, § 1º, lei nº 10.643/91 e art. 1º, § 2º da Lei nº 16.692/2019
- O comparecimento do beneficiário para realização da viagem deve ocorrer até 20 minutos antes do horário de embarque, sob pena de desobrigação da empresa de manter as passagens, que poderá liberar a venda do assento (art. 3°, § 3°, Lei nº 10.643/1991);
- O número máximo de reservas por viagens não excederá de 2 (duas) vagas por veículo (art. 3º, § 4º, Lei nº 10.643/91).
Para mais informações, entrar em contato com a empresa na qual pretende embarcar ou com a EPTI que é a Empresa Pernambucana de Transportes Intermunicipais do Estado de Pernambuco, através do e-mail ouvidoria@epti.pe.gov.br ou telefone (81) 3184-7717.
As pessoas com deficiência têm direito à gratuidade de assentos no transporte intermunicipal. Para utilizar esse benefício é necessária a obtenção da carteira Passe Livre emitida pelo Governo do Estado. A pessoa interessada poderá procurar o Conselho Estadual de Defesa dos Direitos da Pessoa com Deficiência (CONED/PE), pelo site:
https://www.sigas.pe.gov.br/pagina/conselho-estadual-de-defesa-dos-direitos-da-pessoa-comdeficincia.
Também poderá entrar em contato com a EPTI - Empresa Pernambucana de Transportes Intermunicipais do Estado de Pernambuco, através do e-mail ouvidoria@epti.pe.gov.br ou telefone (81) 3184-7717
As concessionárias possuem central de atendimento aos usuários que podem ser acionadas:
Para a Rodovia Rota dos Coqueiros (Sistema Viário do Paiva) pelo link: https://rotadoscoqueiros.zendesk.com/hc/pt-br;
Para a Rodovia Rota do Atlântico (Express Way) pelo link: https://rotadoatlantico.zendesk.com/hc/pt-br.
Caso não fique satisfeito com a resposta, o usuário poderá acionar a Ouvidoria da Arpe, informando o número do protocolo recebido da Concessionária.
Na Rodovia Rota dos Coqueiros (Sistema Viário do Paiva) o Serviço de Auxílio ao Usuário, disponível 24h por dia, possui equipe de prontidão na Base Operacional, em Barra de Jangada, para garantir com agilidade assistência médica e mecânica aos usuários da via.
Na Rodovia Rota do Atlântico (Express Way), o posto do Serviço de Auxílio ao Usuário (SAU) fica localizado no km 38,5 na TDR Norte (PE-009), e funciona 24 horas, sempre com a presença de funcionários da Rota do Atlântico para dar apoio aos usuários da rodovia.
Para a Rodovia Rota dos Coqueiros (Sistema Viário do Paiva) o valor das tarifas está disponível em http://www.rotadoscoqueiros.com.br/tabela-de-tarifas
Para a Rodovia Rota do Atlântico (Express Way), o tarifário está disponível em: https://www.rotadoatlantico.com.br
As opções de pagamento disponíveis são: débito por aproximação, pagamento em espécie, Visa Vale Pedágio (cartão eletrônico) e Dbtrans (vale-pedágio em cupom) para as cabines manuais. Já para as pistas automáticas, as cobranças são realizadas mediante contrato com as Operadoras de Sistema Automático, tais como: Sem Parar, ConectCar, Move Mais, Veloe e Greenpass.
Por se tratar de uma questão de segurança pública, a fiscalização e autuação no trecho concessionado, formado por rodovias sob jurisdição estadual, é de competência da Política Rodoviária Estadual exercer o indelegável Poder de Polícia.
Os registros só podem ser solicitados mediante ofício encaminhado pela polícia (civil, militar ou federal) ou via judicial.
As ocorrências e as imagens registradas pelo CFTV – Circuito Fechado de Televisão, das praças de pedágio, são documentos de propriedade da concessionária, para uso administrativo (segurança patrimonial, fins estatísticos e melhoria de procedimentos) e atendendo as prerrogativas legais de segurança da informação e proteção de dados.
